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2017/12/30

マニュアルは厚い方がよい?薄い方が良い?

僕が大学院でホテルにおける良いサービスについて研究をしてたときのことです。修士課程で研究していましたので様々な論文を読んでみました。その結果、サービスが良いと言われているホテルには、マニュアルの分厚さという点で、2つのタイプに分けることができることが判明しました。

1つのタイプは、マニュアルが分厚いのです。マニュアルには様々なことが詳細に記してあります。どのような異常事態やクレームが発生しても対応できると言っても過言ではありませんでした。分厚いマニュアルは、バインダーに閉じられてまるで百科事典のように数冊用意されていました。このホテルは、噂通り最高のサービスが提供されていました。

もう1つのタイプのホテルは、マニュアルが薄いのです。マニュアルには基本的な事しか書かれていませんでした。まるで小冊子のようです。たった数ページのマニュアルの最後のページには、「問題が発生した場合は、クライアントのためにベストと思えるサービスを各自の判断で行って下さい。責任は、上司が取ります」と書かれていました。このホテルも最高のサービスが提供されていました。

翻訳会社の翻訳用マニュアルにも2つのタイプがあります。もうお分かりだと思いますが、1つは、詳細に説明されているマニュアルです。もう1つは、基本事項のみ説明されているマニュアルです。前者は、統一感は高いでしょう。基本的に誰が翻訳しても同じスタイルになるはずです。後者は、前者に比べると統一感は低いかもしれません。しかし翻訳の質の関しては、どちらが低くなるとは言えません。翻訳速度に関して言えば、後者の勝ちでしょう。前者の方が迷ったときに分厚いマニュアルを参照する必要があるため、速度が落ちます。後者は、翻訳者がベストだと各自で判断するのでスピードは落ちません。

皆さんの会社はどちらのタイプでしょうか?我々は、今までどちらかと言えば、前者のタイプ(マニュアルが詳細)でした。しかし2018年は、新しいことをしていきたいと考えています。基本事項だけを決めて、それ以外は各翻訳者が独自でベストな訳を決める方法に転換するつもりです。翻訳者に自由裁量権を与えて責任は上司が取るというスタイルに変更します。

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